A cartilha foi construída a partir da participação em conjunto dos Coordenadores dos Laboratórios de Inovação da JFMG e da JFPR que elaboração um curso de aplicação das técnicas de linguagem simples e visual law destinada aos servidores da JFMG e da JFPR. Durante o curso foi construído colaborativamente pelos 40 alunos do curso, lotados em setores diversos da Justiça, incentivando o olhar multidisciplinar sobre o assunto.
Na cartilha foram incluídos os termos mais comuns utilizados na Justiça Federal, mas que também são utilizados nas demais instituições de Justiça. Destinada para a população, principalmente aqueles mais vulneráveis e que não possuem representação de advogado, durante o trâmite processual.
O projeto deu início com a realização da Oficina de Design Thinking no laboratório de Inovação - iluMinas, em março de 2023. A demanda originou-se diante da necessidade em melhorar os serviços de atendimento ao público interno e externo no âmbito do Tribunal Regional Federal da 6ª Região (TRF6).
Uma vez que as mudanças originadas com a instalação do TRF6, aumentou consideravelmente a quantidade de atendimentos presenciais, virtuais e via telefone nas Varas e Secretaria da capital, além disso devido o desmembramento da infraestrutura de TI do TRF1 e do TRF6, a ferramenta do Balcão Virtual ficou indisponível por mais de seis meses, agravando ainda mais a situação.
Por este motivo, em reunião periódica dos gestores administrativos com a Assessoria de Estratégia/Coordenação do Laboratório de Inovação e a Presidência do Tribunal, a alta administração solicitou a colaboração do iluMinas para analisar a situação, colher as informações dos diversos setores envolvidos e desenvolver um artefato para solucionar o problema.
Assim, foi realizada uma Oficina de Design Thinking, para levantamento das principais causas e problemas, buscando-se soluções que possam de fato contribuir para o aprimoramento do serviço prestado. Dessa forma, após a construção de vários Protótipos durante a Oficina gerou-se então um grande Projeto, denominado “Projeto Multiportas e Multiníveis”, visando a implementação de todos os protótipos.
Este grande projeto conta com diversas ações, desde a estruturação do site no que tange as comunicações do Tribunal, elaboração e divulgação do organograma do Tribunal, produção de conteúdo para o Portal de Serviços de Informações ao Cidadão - SIC, divulgação do link para Depósitos Judiciais e emissão de GRU, criação de uma TI para usuário externo (direcionar e padronizar) e criar chamados - parceria com a OAB. Contratação do serviço de manutenção da Central Telefônica. Contratação de terceirizados para realização do atendimento, sendo 15 (quinze) atendentes, que serão o primeiro nível de atendimento, e 03 (três) com nível superior, que realizarão o segundo nível de atendimento. O terceiro nível de atendimento será prestado pelas unidades de 1º e 2º grau (secretarias e gabinetes)
O horário de atendimento, inicialmente era das 09h às 18h, para atender de forma unificada todas as portas de entrada: presencial, telefone, e-mail e balcão virtual. Durante a fase de implantação surgiu a necessidade de realizar o desmembramento criando-se outro Projeto pela Diretoria do Foro, em parceria com a Assessoria de Gestão Estratégica e de Dados - ASGES, denominado Projeto Central de Atendimento para estruturação da Central, prevendo localização física e fluxo de atendimento, considerando-se as sugestões obtidas por meio da oficina no iluMinas, descritas no escopo do projeto.
No dia 03/07/2024 foi a inauguração da Central de Atendimento, com espaço para atendimento ao público no Edifício Antônio Fernando Pinheiro (Edifício Sede do TRF6). A Resolução Conjunta PRESI/COGER n. 001/2024 criou e regulamentou o funcionamento da Central no âmbito do TRF6. Segue o vídeo da inauguração: https://www.youtube.com/watch?v=qIIuHMSfwPM
A partir do início das atividades a Central de Atendimento de Informações Processuais trouxe diversos benefícios diretamente para a população. Em menos de 30 (trinta) dias de funcionamento, a Central já realizou 5.833 atendimentos, trazendo mais eficiência e transparência, sendo: Presencial – 1.148, Balcão Virtual – 2.256, E-mail – 1.340 e Telefone – 1.089.
Equipe da Central
Fachada da Central
A partir da realização de Oficina de Design Thinking realizada na Justiça Federal de Minas Gerais foi possível identificar diversas necessidades de melhorias para realizar uma melhor prestação jurisdicional. Uma das iniciativas foi criar um novo sistema destinado para as pessoas sem advogado ingressarem com uma nova ação/processo na Justiça Federal. Este novo sistema foi totalmente idealizado para atender as principais necessidades do público em geral, seja com relação as informações básicas para iniciar um processo sem advogado, seja sobre a documentação exigida. Um grande benefício deste sistema é a sistematização de um processo de trabalho que era realizado totalmente artesanal ou mesmo com a utilização de outros sistemas menos intuitivos.
Com a implementação foi possível melhorar a experiência desde o preenchimento até o feedback com o número de protocolo, informação do número do processo e em qual cidade/vara judicial irá tramitar, trazendo muito mais transparência e informações necessárias para os jurisdicionados. Desde a implantação mais de 15 mil petições iniciais foram recebidas, e com a documentação necessária, diminuindo consideravelmente a recorrências de iniciais incompletas ou até mesmo petições iniciais ineptas. Tudo isso, auxiliou no resultado de mais eficiência, celeridade e melhor prestação jurisdicional para a população.
Considerando a necessidade de ampliar o acesso dos serviços digitais aos jurisdicionados sem advogado, a Justiça Federal de Minas Gerais implantou o projeto de inclusão digital, com abrangência em todo o Estado.
O projeto implementou várias melhorias como a disponibilização de capacitação para os servidores a fim de uniformizar o atendimento ao público, realizou a padronização de formulários utilizados para atermação, evitando grandes discrepâncias nas petições iniciais.
Após a padronização dos serviços, criou-se um balcão virtual exclusivo para atendimento unificado em todo o Estado, em forma de rodízio. Para isso, foi disponibilizado para as subseções computadores com câmeras, destinado aos jurisdicionados que possuem restrição de acesso. E para auxiliar o cidadão a entrar no balcão virtual, todas as subseções contam com um servidor ou estagiário disponível para atendimento. Como pode ser visto no vídeo: https://youtu.be/N3ZL92kFeqI?si=Wv90kUemi-UwjI__
Outra ação do projeto foi a criação de um novo sistema informatizado para protocolizar atermações no Estado, mais completo que o anterior. Esse sistema conta com formulários padronizados, vinculação do domicílio à respectiva jurisdição do cidadão, além de informar quais os documentos obrigatórios necessários para cada tipo de ação. O sistema também serve para tramitar internamente gerando um número de protocolo que será enviado para a parte por e-mail, posteriormente o mesmo sistema irá comunicar ao usuário o número do processo distribuído e em qual seção/subseção tramitará a ação.
Visando facilitar a comunicação, foi elaborada uma cartilha explicando os termos jurídicos utilizados de forma mais frequente nos juizados especiais, empregando as técnicas de linguagem de simples e visual law. A cartilha está disponível no portal da Justiça Federal (https://portal.trf6.jus.br/cartilha-de-termos-usados/) e foi impressa para distribuição nos postos de atendimento.
O projeto, como um todo, traz melhorias focadas no público mais vulnerável, aprimorando o acesso à Justiça, trazendo informação eficiente e contribuindo para celeridade processual. A principal inovação da prática foi o desenvolvido um novo Sistema de Atermação Online, disponibilizando aos cidadãos modelos previamente cadastrados para ingressarem com uma ação na Justiça, bastando preencher os dados básicos necessários e anexar a documentação obrigatória para cada tipo de ação.
A prática está em funcionamento desde junho de 2022. As atividades realizadas facilitaram o acesso à Justiça, evitando duplicidade de ações e retrabalho dos servidores, propiciando mais celeridade aos processos, visto que as ações já iniciam com todos os documentos obrigatórios e na jurisdição correta.
Entre julho de 2020 e junho de 2021 foram recebidos 13.438 processos, dos quais 4.374 estavam em duplicidade. Após o início do projeto, o Sistema de Atendimento em forma de rodízio dos servidores, atende mais de 30 chamados por dia, para esclarecer as dúvidas dos jurisdicionados, com isso o número de ações em duplicidade reduziu significativamente.
Atualmente recebe-se cerca de 90% menos ações em duplicidade. A referida atuação gerou eficiência na prestação do serviço ao utilizar documentos padrões para a solicitação dos benefícios em todo o estado de Minas Gerais.
Além disso, possibilitou a população vulnerável uma melhor compreensão a respeito da atuação da justiça, por meio de informações visuais e acompanhamento das demandas com apoio da tecnologia.
